گرچه سال هاست که واژه ی تجارت الکترونیک وارد ادبیات کسب و کار شرکت ها شده است، اما تجارت موبایل پدیده ای نسبتاً نوین است. توانایی استفاده از اینترنت ورای زمان و مکان از طریق تلفن های همراه فرصت های جدیدی را برای فروش، تعامل و تبادلات تجاری پدید آورده است. چنانچه شرکت ها بتوانند به مشتریان خود خدمات فردی و مطابق با انتظارات و سلیقهء ایشان را ارائه دهند طبعاً زمینه مناسبی برای توسعهء این سبک از تجارت پدید خواهد آمد. در این مقالهء کوتاه در صدد برآمده ایم تا مبتنی بر تحقیقات به عمل آمده مشخص نماییم چه عواملی می تواند در افزایش وفاداری مشتری در تجارت موبایل اثربخشی داشته باشد و اینکه این عوامل چه تفاوتی با بحث وفاداری در حوزهء تجارت الکترونیک دارند.

تحقیقات متنوعی در حوزهء رضایت و وفاداری مشتری در تجارت الکترونیک به عمل آمده است که “رضایت الکترونیکی” و “وفاداری الکترونیکی” نامیده می شوند. عواملی که منجر به رضایت و وفاداری الکترونیکی می شوند به شرح زیر قابل اشاره اند: راحتی، فرایند خرید، قابلیت اطمینان سایت، اطلاعات، خدمات مشتری، قیمت، امنیت.

راحتی به عواملی همچون سهولت کاربری، سهولت دسترسی و جابجایی در سایت، سهولت درک محتوای سایت، مفید بودن سایت و کارکرد فروشگاه مجازی اشاره دارد. به عبارت دیگر گردش در سایت نباید موجب زحمت برای کاربر شود.

فرایند خرید دو بعد سفارش و تحویل را در بر می گیرد. در فرایند سفارش، کارآیی سفارش، وضوح فرایند سفارش، زمان تراکنش و زمان پاسخگویی فروشگاه مطرح است و در فرایند تحویل زمان تحویل، سلامت محصول، و کیفیت محصول در زمان تحویل مد نظر است. به بیان ساده، مشتری باید به راحتی این فرایند را طی کرده و احساس کند که همهء مراحل به روشنی تشریح شده است.

قابل اعتماد بودن سایت وب به جوانب سیستم و قابل اعتماد بودن سیستم، محصول، رقابت پذیر بودن در حوزهء ایجاد ارزش، تنوع محصولات، منحصر به فرد بودن محصولات و گارانتی کیفیت می پردازد. به عبارت دیگر فرد با ید اطمینان داشته باشد که محصولات ارائه شده از طریق این سایت کیفیت لازم را دارند و وی می تواند بدون هیچگونه نگرانی نسبت به خرید از سایت اقدام نماید.

از بعد اطلاعاتی، سایت باید مفید بوده و اطلاعات کافی در حوزهء قبل از خرید ارائه دهد. همچنین تصویر ارائه شده از سایت باید مطابق با انتظارات باشد.

امنیت سایت از لحاظ حفظ اطلاعات مشتریان و امن بودن تبادلات مد نظر است. تعداد پنجره هایی که اطلاعات فردی را بررسی می کنندو میزانی که سایت اطلاعات مربوط به حراست از اطلاعات خصوصی افراد را مورد تاکید قرار می دهد، همگی در این حوزه مطرح اند.

قیمت با توجه به وجود امکان مقایسه در لحظه با دیگر سایت ها اهمیتی دو چندان می یابد (البته در صورتی که قیمت محصولات در سایت لحاظ شود).

سطح خدمات مشتری به میزان تعامل با مشتری، قابلیت تطبیق سفارشات با ویژگی های مورد نظر مشتری بستگی پیدا می کند.

قابل رویت بودن سایت به نحوی که سایت شناخته شده باشد و در موتورهای جستجو به راحتی یافت شود، اشاره دارد.

در حوزهء تجارت موبایل نه تنها کلیهء عوامل فوق مطرح است، بلکه باید در نظر داشت که هزینه اتصال به اینترنت بالاتر از هزینه های خطوط معمول می باشد و در عین حال، برخلاف سایت های معمول اینترنتی در این سبک از تجارت مشتری از طریق پورتال های موبایل به سایت مورد نظر خود وصل می شود و به همین لحاظ در اینجا خدمات مبتنی بر مکان، مشتری، و سفارش مشتری موضوعیت می یابد.

بدین ترتیب عوامل زیر در مورد تجارت موبایل نیز  در نظر گرفته می شود:

– رفتار مشتری به میزان جدیت و قصد وی در خرید و همچنین در دسترس بودن امکانات مورد نظر در مکان ها و زمان های مختلف بستگی دارد.

– قابل رویت بودن اطلاعات با توجه به اندازهء محدود صفحه نمایش موبایل از عوامل مهم در انتخاب دستگاه های همراه به عنوان کانال خرید محسوب می شود.

در عین حالی که عوامل تفاوت و مشترک بین این دو سبک از تجارت وجود دارد، اولویت های مشتریان در رده بندی این عوامل یکسان نیست. جدول زیر اولویت های مشتریان در این دو حوزه را که می تواند منجر به اعتماد و وفاداری الکترونیک می شود، بر شمرده اند:

عوامل کلیدی در تجارت الکترونیک

قابل رویت بودن

امنیت

فرایند خرید

راحتی

سفارشی سازی

عوامل کلیدی در تجارت موبایل

قابل اعتماد بودن محتوا

در دسترس بودن

فرایند خرید

برداشت از هزینه/قیمت تراکنش موبایل

خدمات مشتری

سه ویژگی مورد نظر مشتری در تجارت موبایل (قابل اعتماد بودن محتوا، در دسترس بودن، برداشت از هزینه تراکنش موبایل) صرفاً در تراکنش های موبایل مدنظر است که قبلاً در تجارت الکترونیک به این شدت مطرح نبود.

نظرات شما عزیزان:

نام :

آدرس ایمیل:

وب سایت/بلاگ :

متن پیام:

نظر خصوصی

 کد را وارد نمایید:

 

 

 

عکس شما

آپلود عکس دلخواه: